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网点智能化转型之路
2018-07-09
深圳总部
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一、 概述

随着互联网金融的发展,客户行为和消费习惯的变化给商业银行传统网点带来了全新的挑战。同时伴随着利率市场化的快速推进,银行正面临着经营成本上升、利润下行的压力。在新的经济形势下,银行网点面临着重要的转型和升级。

面对客户行为和经营环境的变化,银行以往迫切进行的网点扩张悄然变成了网点转型,传统的全功能网点业务开始被分流,大量被动式、标准化、信息型的业务被转移到线上,而线下网点则开始聚焦和沉淀主动式、个性化、价值型的业务。

银行网点将逐步由传统的业务交易中心转型为产品营销和客户体验中心。而在这过程中,网点智能化升级改造及其带来的流程变革将发挥了关键的作用,为网点创新和转型发展带来了全新的机遇。


二、 网点智能化策略

在网点智能化建设过程中,以新兴技术和智能设备为代表的应用成为市场热点和方向,但从具体的行业实践来看,由于银行,尤其是中小银行缺乏全局的规划,本着人无我有,抢占热点的心态,盲目跟进,不仅没有给网点和客户带来新的价值,而且造成了大量的资源浪费,增加了员工服务和网点成本压力。

网点智能化建设既不是简单的新兴技术应用,也不是数字设备的堆砌,更不是网点的豪华装修。而是要站在全行网点整体转型的高度,借助科技的力量对网点资源及业务流程的深度整合优化,构建线上线下一体化服务模式,打造网点多系统协同作业的生态圈,形成以“智能化体验”的服务流程、以“客户为中心”的服务模式。

 

基于客户行为的多系统协同作业服务

三、 智能化关键能力

基于网点多系统协同作业的智能化服务场景,未来网点要重点着力于以下四大关键智能化能力提升,构建网点核心竞争力基础,助力网点智能化转型升级。

1. 智能预约预处理

- 智能预约服务(基于GIS和数据的智能化服务)

在线上渠道预约方面,银行可基于全行网点GIS信息、实时客流数据,结合LBS(基于位置的服务),为客户提供智能预约服务。

客户可通过微信、网银、手机客户端等在线预约,系统智能定位并实时分析网点排队数据,向客户提供(距离及时间上)最匹配的服务网点;同时,整合路线导航规划、网点周边生活服务等信息,从而降低了客户的决策成本,提升业务办理体验及网点资源的使用效率。

 

基于GIS的网点预约服务

- 智能客户识别(多维度,智能化的统一客户识别)

在客户到访线下网点,首先要实现对客户身份的识别。传统网点通过客户在排队机上刷银行卡或身份证进行识别的方式,对网点后续服务及产品营销来说,显得相当的滞后和被动。因此,网点智能化过程种要尽早提前识别客户,并同步将客户信息推送网点相关人员及设备。

具体来讲,首先,要进行多维度、立体化的客户信息采集及识别,通过传统介质(银行卡、身份证)、生物介质(人脸、指纹、静脉等)、虚拟介质(手机号、微信号等)等方式在客户到达网点前或进入网点时提前识别客户。

例如,可以通过在网点大门安装高精度摄像头,对进入网点的客户进行抓拍,并实时进行人脸比对及客户识别。其次,通过网点系统流程整合及初步的数据筛选,实现智能排队、业务分流、协同营销等一系列自动化过程,从而提升客户识别精度,减少客户排队等待时间,并促进网点产品营销。


2. 统一智能前端

客户到访网点,实现客户智能识别后,智能排队系统将根据识别后的客户级别信息、业务办理类别、实时排队情况等数据计算最优办理方式,推送并引导客户到柜台窗口或自助设备进行业务办理。而业务办理前端的系统整合、交互体验、协同作业等能力将直接影响客户业务办理效率和网点营销成功率。因此,对柜台及自助业务进行整合、优化、分流是网点提升智能化程度的重要手段。